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Suporte Técnico

Aplicável para todos os casos em que houver a necessidade de os clientes da Dinamo Networks utilizarem os canais de Suporte Técnico.

Info

Para questões sobre acordo de nível de serviço (SLA) consulte seu contrato específico.

Os canais de Suporte Técnico podem ser usados para tratamento de:

  • Dúvida;
  • Solicitação;
  • Incidente.

Canais para abertura de chamados

  • Site

    Acesse via browser o site do nosso Suporte Técnico.

    Aviso

    Este é o canal preferencial para abertura de chamados.

  • E-mail

    A abertura dos incidentes pode ser realizada por e-mail. Envie uma descrição minuciosa do incidente para: suporte@dinamonetworks.com.

  • Telefone

    Seja atendido de forma cordial e prática pelo nosso suporte telefônico ao ligar para 0800 3260967. O horário de funcionamento é de 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Instruções para uso do Site

Na tela de login do Suporte Técnico, crie seu usuário e sua senha. Um e-mail de confirmação será enviado e, assim que confirmado, você já pode usar nosso Suporte Técnico. Ao abrir seu chamado, classifique a urgência e a categoria do chamado, para garantir a oportunidade e a qualidade de seu atendimento pelo nosso time técnico. Na página é possível informar incidentes técnicos, acompanhar as fases e ações do processo em andamento e acrescentar informações a qualquer momento

  1. Tela de login

    Informe seu usuário e senha e clique em Entrar.

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    Tela Login

  2. Tela inicial

    Primeira tela após entrar no sistema.

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    Tela inicial

  3. Novo ticket ( Alt+T )

    Para abrir um novo ticket, basta apertar a tecla Alt juntamente com a tecla T ou clicar no círculo no alto à esquerda da tela, conforme mostra a seta vermelha abaixo. Será aberta uma nova janela com campos para receber as informações do seu incidente

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    Novo Ticket

  4. Preencha os principais campos

    Inicie escolhendo uma Categoria, de acordo com a natureza de sua demanda. Classifique qual a Urgência de sua necessidade. Normalmente, dúvidas são de baixa urgência, por exemplo. Preencha o campo Assunto com uma breve descrição do que motivou a abertura do chamado. Evite textos genéricos como “abertura de chamado”, dando preferência para textos citando o objetivo do ticket, como “falha na autenticação” ou “forma de atualizar o firmware”. No campo dedicado à descrição do chamado, envie o máximo de informações, pois assim nosso time técnico poderá ter uma ideia mais completa do cenário envolvendo o ticket e será mais rápido na resposta.

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    Principais campos

    No caso de Incidente

    Para que a equipe de suporte da DINAMO possa atuar de forma mais eficaz na solução de incidentes, algumas informações são oportunas e devem ser, se possível, fornecidas no ato da abertura do incidente:

    1. Número de série dos HSMs;
    2. HSM info (copie e cole da console hsmcon);
    3. Arquivos de Logs do HSM;
    4. Arquivos de Logs do client;
    5. Arquivos de captura de tela e/ou vídeos;
    6. Nome da aplicação utilizada.
    7. API do HSM utilizada.

    Quanto ao texto descritivo do incidente, aconselhamos incluir as seguintes informações, quando possível:

    1. Passos para reproduzir o erro/condição;
    2. Resultado esperado (o que se esperava ao executar os passos);
    3. Resultado obtido (o que de fato ocorreu).

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    Campos no caso de incidente

  5. Envie seu ticket!

    Terminado o preenchimento, não esqueça de clicar no botão ENVIAR TICKET. Você receberá um e-mail confirmando o protocolo e seu atendimento iniciará.

Documentação Técnica

No endereço https://docs.dinamonetworks.com encontra-se documentação sobre os produtos DINAMO. Lá há instruções de gerência e integração de nossos HSMs, descrição da utilização de API (Application Programming Interface) de equipamentos e cloud, códigos de retorno, administração remota, guia de resolução de problemas, downloads e exemplos.

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Documentação Técnica